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Table des matières
Le contrat de niveau de service et le contrat d'assistance (SLA)
Présentation
Définition :
Un accord de niveau de service, ou SLA (Service-Level Agreement), est un contrat passé entre un fournisseur de service et ses clients internes ou externes. Ce contrat documente les services que le fournisseur met à disposition et des paramètres comme leurs disponibilités ou les temps de réponse.
la disponibilité d'un service
Définition : La Disponibilité d’un système renvoie à l’intervalle du temps pendant lequel le système remplit la mission pour laquelle il a été conçu. C’est également une mesure de performance qui s’exprime sous la forme d’un rapport de deux durées :
- la durée pendant laquelle le système est en fonctionnement
- et la durée totale de fonctionnement souhaité, conformément aux règles et/ou clauses contractuelles d’engagement.
Exemple d’application : On observe le fonctionnement d'un service pendant 24 heures soit 86 400 secondes. Si durant cette période de fonctionnement le service est interrompu pendant 20 minutes ( 1 200 secondes) on calcule les temps de disponibilité et d'indisponibilité en pourcentage de la manière suivante :
- Le temps total, calculé en secondes, pendant lequel le service était à l'arrêt : 1 200 secondes ;
- Le temps total, calculé en secondes, pendant lequel le service était surveillé : 86 400 secondes.
Un divisant 1 2600 par 86 400 on obtient 0,0138.
En pourcentage, cela donne 1,38 %.C'est le pourcentage de temps d'indisponibilité.
Le pourcentage de disponibilité pour ce site serait donc : 100 % moins 1,38 %, c'est-à-dire 98,62 %.
Plusieurs indices sont en rapport avec la disponibilité, notamment :
• Indice de fiabilité : MTBF (Mean Time Between Failures). C’est le temps moyen entre défaillance
consécutives. Cet indice s’exprime au moyen de la formule suivante