Vous faites partie de l’équipe d’assistance des techniciens Niveau 1 du service ANNA qui s'occupe de la gestion du parc informatique d'un lycée.
Vous avez connaissance des demandes d'aide de différents utilisateurs mais vous devez tout d'abord déterminer si les prendre en charge vous-même dans le cadre de vos missions ou de les remonter vers un autre service en fonction de leur sensibilité (risque de faire une mauvaise manipulation avec un impact fort) ou de leur complexité (vous n’avez pas les connaissances ou les compétences suffisantes).
L’environnement de travail des utilisateurs, élèves et enseignants, leur permet d’accéder à des ressources de partage de fichiers, à des imprimantes et à Internet.
Les utilisateurs font part au service ANNA de plusieurs dysfonctionnements en créant des tickets d'incident dans la solution logicielle de helpdesk appelée GLPI.