====== Présentation de la gestion des incidents et ITIL ======

La démarche choisie par les organisations pour les activités de **gestion de leur patrimoine informatique** est de s’appuyer sur les **meilleures pratiques du marché** c'est-à-dire celles qui ont fait leurs preuves. 

C’est **l’efficacité des services informatiques** qui est recherchée et la mesure de cette efficacité est possible par leur évaluation permanente et la capacité de ses équipes d’informaticiens et de techniciens à répondre aux besoins métiers des utilisateurs dans des **délais** et avec des **coûts** qui sont **contractualisés**.

Les objectifs sont de concilier :
  * la **maîtrise des coûts**
  * avec une **qualité de service** négociée
  * pour avoir la **satisfaction des clients**.

Cette démarche s’applique autant pour **l’informatique interne** que pour les **fournisseurs de services** comme les **ESN** (Entreprise de services du numérique), les prestataires d’**infogérance**.

Il existe des référentiels publics qui préconisent des bonnes pratiques et c’est la **démarche ITIL** qui est le référentiel le plus utilisé dans le monde par les DSI (Direction des Systèmes d'Information) pour la gestion des services informatiques.

<WRAP center round info>
ITIL : Information Technology Infrastructure Library - Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information – est un ensemble de documents de référence énonçant les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques

</WRAP>

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{{ :bloc1:cours_la_gestion_des_incidents.pdf |Fiche savoirs : Présentation de la gestion des incidents}}

{{ :bloc1:cours_etudiant_la_gestion_des_incidents.odt |Fiche savoirs : la gestion des incidents}}

Lien : 
  * https://freshservice.com/fr/itil/itil-4/
  * https://www.dnsstuff.com/fr/qu-est-ce-que-itil

====== L'infogérance ======
  * [[cejmas1:infogerance|En savoir plus sur l'infogérance (Nowteam)]]