Différences

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-====== Fiche savoirs : la démarche ITIL ======
+====== Présentation de la gestion des incidents et ITIL ======
-La démarche choisie par la DE pour les activités de gestion du patrimoine informatique des lycée est de s’appuyer sur les meilleures pratiques du marché c'est-à-dire celles qui ont fait leurs preuves. C’est l’efficacité des services informatiques qui est recherchée et la mesure de cette efficacité est possible par leur évaluation permanente et la capacité de ses équipes d’informaticiens et de techniciens à répondre aux besoins métiers des utilisateurs dans des délais et avec des coûts qui sont contractualisés.
+La démarche choisie par les organisations pour les activités de **gestion de leur patrimoine informatique** est de s’appuyer sur les **meilleures pratiques du marché** c'est-à-dire celles qui ont fait leurs preuves.
-Les objectifs sont de concilier la maîtrise des coûts avec une qualité de service négociée pour avoir la satisfaction des clients. Cette démarche s’applique autant pour l’informatique interne que pour les fournisseurs de services comme les ESN (Entreprise de services du numérique), les prestataires d’infogérance.
+C’est **l’efficacité des services informatiques** qui est recherchée et la mesure de cette efficacité est possible par leur évaluation permanente et la capacité de ses équipes d’informaticiens et de techniciens à répondre aux besoins métiers des utilisateurs dans des **délais** et avec des **coûts** qui sont **contractualisés**.
-Il existe des référentiels publics qui préconisent des bonnes pratiques et c’est la démarche ITIL qui est le référentiel le plus utilisé dans le monde par les DSI (Direction des Systèmes d'Information) pour la gestion des services informatiques.
+Les objectifs sont de concilier :
+  * la **maîtrise des coûts**
+  * avec une **qualité de service** négociée
+  * pour avoir la **satisfaction des clients**.
+Cette démarche s’applique autant pour **l’informatique interne** que pour les **fournisseurs de services** comme les **ESN** (Entreprise de services du numérique), les prestataires d’**infogérance**.
+Il existe des référentiels publics qui préconisent des bonnes pratiques et c’est la **démarche ITIL** qui est le référentiel le plus utilisé dans le monde par les DSI (Direction des Systèmes d'Information) pour la gestion des services informatiques.
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+{{youtube>MfaoFhXuH9Y?medium}}
+{{ :bloc1:cours_la_gestion_des_incidents.pdf |Fiche savoirs : Présentation de la gestion des incidents}}
+{{ :bloc1:cours_etudiant_la_gestion_des_incidents.odt |Fiche savoirs : la gestion des incidents}}
+Lien :
+  * https://freshservice.com/fr/itil/itil-4/
+  * https://www.dnsstuff.com/fr/qu-est-ce-que-itil
+====== L'infogérance ======
+  * [[cejmas1:infogerance|En savoir plus sur l'infogérance (Nowteam)]]